問い合わせ対応にAIを導入したあと、よくある相談が「AIが答えられなかったときの引き継ぎがうまくいかない」というものです。たとえば、想定例として、チャットボットが同じ回答を繰り返してしまい、利用者が同じ質問を3回入力してから担当者に転送される、というケースがあります。これでは利用者の負担が増え、担当者も経緯がわからないまま対応を始めることになります。
AIの回答精度を上げることだけに注目すると、この引き継ぎの部分が後回しになりがちです。しかし問い合わせ対応では、AIが「わからない」と判断してから人に渡すまでの設計が、利用者の体験と対応時間の両方に直結します。
引き継ぎのタイミングをどう決めるか
まず検討すべきは、AIから人への引き継ぎを「いつ」発生させるかです。主な判断基準は次の3つです。
回答の確信度が低いとき。多くのAIチャットボットは、回答候補に対してどれだけ自信があるかを示す数値（確信度）を内部で持っています。この数値が一定の基準を下回ったら引き継ぐ、という設計が基本になります。
利用者が同じ趣旨の質問を繰り返したとき。たとえば想定例として、2回目の質問で似た単語が使われていたら、AIが理解できていないと判断して引き継ぐルールを設けることができます。
特定のキーワードが含まれるとき。「解約」「クレーム」「至急」など、人が対応すべき内容を示す言葉をあらかじめリスト化しておき、該当したら即座に引き継ぐ方法です。
担当者に確認してほしいのは、どのタイミングで引き継ぐかを曖昧にしないことです。
「この質問にAIがどう答えられなかったら、人に渡すべきか」を、具体的な質問文で3つ挙げられますか。
この問いに即答できない場合、引き継ぎ基準がまだ言語化されていない可能性があります。
引き継ぐときに何を渡すか
引き継ぎのタイミングが決まっても、担当者に渡す情報が不十分だと対応時間は縮まりません。最低限渡すべき情報は次の通りです。
利用者がAIに入力したやり取りの履歴、利用者が選んだメニューやカテゴリ、問い合わせに至った経路（どのページから来たかなど）です。これらがないと、担当者は利用者にもう一度最初から事情を説明させることになり、利用者の不満につながります。
また、引き継ぎ後にAIが完全に手を引くのか、それとも担当者の対応を補助し続けるのかも決めておく必要があります。たとえば想定例として、担当者がAIの回答候補を参考にしながら返信文を作成する運用にすれば、対応時間を短縮できる場合があります。
既存サービスで足りる条件と、開発が必要な条件
引き継ぎの仕組みは、既存のチャットボットサービスの設定機能で実現できる場合と、独自の開発が必要になる場合があります。
既存サービスの設定で足りる条件は、問い合わせの種類が限られている、引き継ぎ先の窓口が1つか2つに絞られている、利用者の属性によって対応を分ける必要がない、といった場合です。多くのサービスには、確信度による自動振り分けやキーワード検出の機能が標準で備わっています。まずは契約しているサービスの設定画面を確認し、既存機能で対応できないか検討することをおすすめします。
一方で開発を検討すべき条件は、複数の部署やシステムに応じて引き継ぎ先を細かく振り分ける必要がある、社内の顧客管理システムと連携して過去の履歴を自動で渡したい、業種特有の判断ルールが複雑で既存サービスの設定項目では表現しきれない、といった場合です。この場合は、要件を整理したうえで、どこまでを既存サービスの機能で済ませ、どこからを追加開発するかを切り分けることが重要になります。
定着のために確認しておきたいこと
仕組みを作ったあとも、実際に現場で使われ続けるかは別の問題です。引き継ぎ後の対応が担当者にとって負担に感じられると、結局AIを経由せず直接電話で対応する運用に戻ってしまうことがあります。
導入後は、引き継ぎの発生件数、引き継ぎ後の対応時間、利用者からの再質問の件数などを一定期間記録し、想定していた基準が実態に合っているかを見直す機会を設けることが望ましいです。これらの数値はあくまで目安であり、業務内容によって適切な水準は異なります。
チェックリスト
- AIから人への引き継ぎが発生する条件を、具体的な質問例とともに書き出したか
- 引き継ぎ時に担当者へ渡す情報（会話履歴、経路、選択メニュー）を定義したか
- 引き継ぎ先の窓口が1つか複数かを整理したか
- 既存のチャットボットサービスの設定機能で対応できる範囲を確認したか
- 社内システムとの連携や複雑な振り分けが必要かどうかを判断したか
- 引き継ぎ後にAIが完全に手を引くか、担当者を補助し続けるかを決めたか
- 導入後に引き継ぎ件数や対応時間を記録し、見直す機会を設けたか
問い合わせ対応へのAI導入は、回答精度だけでなく、人への引き継ぎ設計までを含めて検討することで、利用者と担当者双方の負担を減らしやすくなります。自社の業務に既存サービスで足りるのか、開発が必要なのかを整理したい場合は、お気軽にご相談ください。