テレアポの通話録音は、
録るだけでは意味がない。

「全通話を録音しています」と言うと、たまに身構えられます。監視されるみたいで嫌だ、と。気持ちは分かります。でもうちが録るのは、誰かを評価するためではありません。

この記事は、録音の運用でうちが決めていることをそのまま書きます。これから代行に頼む側にとっては、確認すべき項目のリストとしても使えるはずです。

何のために録るのか

1. 断られた理由を、翌週の材料にする

100件かけて1件アポなら、残りの99件には「なぜ要らないか」の答えが入っています。これが記憶にしか残らないと、翌週には消えています。録音があると、断り文句をそのまま並べて傾向を出せます。「予算」なのか「時期」なのか「そもそも刺さっていない」のか。打つ手がまったく違います。

2. 受付突破と切り返しを、点数で見る

うちは録音を AI でレビューして、受付突破と切り返しをスコアリングしています。感覚で「今週は調子が悪い」と言う代わりに、どの局面で落ちているかを特定するためです。人の耳だけで全通話は聞けません。

3. 「言った言わない」をなくす

これは副次的な効果です。ただ、代行という形で外の人間が自社名で電話をかける以上、何を話したかを後から確認できる状態は、発注側にとって最低限の安心材料だと思っています。

録音は評価のためではなく、翌週のトークを書き換えるためのものです。

録るだけでは、何も起きない

ここが本題です。録音していますと言う代行会社は多いのに、それが数字に効いている現場は多くありません。理由は単純で、録ったあとの工程が決まっていないからです。

聞き返す人がいない。傾向をまとめる人がいない。まとめても、翌週のトークやリストに反映する手順がない。こうなると、録音は保管されているだけのファイルです。

だから、代行に頼むときは「録音していますか」だけでなく、「録った内容は、いつ、誰が、どう使いますか」まで聞いてください。ここに答えが返ってこないなら、その録音はたぶん使われていません。

うちが決めていること

・全通話を録音する——サンプリングにすると、都合の悪い回が抜けます。
・週次で傾向を出す——断られた理由を分類して、翌週のリストとトークに反映します。週次のミーティングは結果報告ではなく、次の打ち手の相談の場として使っています。
・国内の専任メンバーが架電する——担当が毎週変わると、先週の学びが積み上がりません。録音を活かす前提として、かける人が固定であることが必要です。
・記録は発注側にお渡しする——契約が終わったあとに手元に何も残らないのでは、次に活かせません。

取り扱いについて

録音データは通話内容そのものなので、社内での閲覧範囲と保管期間を決めたうえで扱っています。具体的な運用ルールは、ご契約前に書面でご確認いただけます。

なお、通話録音や電話勧誘に関する法令上の要件は、業種・商材・相手が事業者か消費者かによって扱いが変わります。ここでの記載は当社の運用方針であり、法的な助言ではありません。個別の判断が必要な場合は、専門家にご確認ください。

品質管理の全体像は テレアポ代行のページ に、失敗しやすい頼み方は テレアポ代行で失敗する5つの頼み方 にまとめました。